Question

Ситуация № 5 Вы администратор зала обслуживания. Ваше кафе посетила семья с ребенком. Ребенок нечаянно разбил вазу на столе. Официант стал требовать возмещения убытков. Клиентов возмутила грубая форма обращения. Возник конфликт. Они уже требуют вашего вмешательства. Каждая из сторон по- своему права. Одни не отказывались платить, другой понимает, что стоимость вазы неизбежно вычтут из его зарплаты, если клиенты не возместят ущерб. Назовите виновную сторону конфликта. Кто в первую очередь не прав? Каким образом вы предполагаете разрешить конфликт?

Answer 1

Виноват официант,так как он не смог вежливо попросить оплатить убыток. Админ должен сгладить конфликт,принести извинения. И если есть возможность принести комплимент

Answer 2

В данной ситуации обе стороны несут частичную ответственность за возникший конфликт.

1. Семья с ребенком:

   • Несомненно, ребенок нечаянно разбил вазу, и это повлекло убытки для кафе. Семья должна осознавать свою ответственность за произошедшее.

2. Официант:

   • Правильно направленные претензии о возмещении убытков — это логичное желание защитить интересы кафе. Однако, его грубая форма обращения к клиентам является неприемлемой и лишь усугубляет ситуацию.

Для разрешения конфликта, как администратор зала обслуживания, моей задачей будет сгладить напряженность и найти компромиссное решение:

1. Успокоение обстановки: Первым шагом я постараюсь успокоить обе стороны, прояснить, что конфликт не решится через взаимные обвинения и оскорбления.

2. Слушание сторон: Важно выслушать обе стороны и понять их позиции и опасения. Это поможет создать атмосферу доверия и понимания.

3. Объективная оценка ущерба: Признавая, что ребенок действительно разбил вазу, я убедился бы, что оценка убытков является справедливой и соответствует рыночной стоимости вазы.

4. Поиск компромисса: Можно предложить семье не оплачивать полную стоимость вазы, но они могут согласиться возместить часть ущерба. Администрация же может поделить убытки с официантом, учитывая, что разбитие предметов — часть риска работы в обслуживании.

5. Усиление обучения и предотвращение подобных случаев: После разрешения конфликта, следует предпринять меры для предотвращения подобных происшествий в будущем. Можно усилить обучение персонала, как обращаться с детьми и предупреждать подобные ситуации.

6. Клиентоориентированный подход: Важно подчеркнуть, что клиенты всегда ценятся, и семья должна почувствовать, что кафе ценит их как посетителей.

Итак, виновная сторона конфликта не является однозначной. Разрешение происходит путем обсуждения, поиска компромисса и понимания между сторонами. Ключевыми аспектами в данной ситуации будут терпение, дипломатичность и готовность найти решение, учитывающее интересы всех сторон.