Question

Саставить памятку "Как вести себя в конфликтной ситуации ".

Answer 1

Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания. К чему это приведет? К снижению внутреннего напряжения у обеих сторон. Например, в магазин пришел разъяренный покупатель, обнаруживший в своей покупке брак. Продавцу лучше всего спокойно выслушать его, тем более, что это не он изготавливал данную вещь, и не виноват, и все претензии покупателя не адресованы лично ему. Если на первом этапе удается сохранить спокойствие, то дальше решить вопрос будет легче.

Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы.

Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент - женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.

Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: "Я расстроен всей данной ситуацией". Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и кроме его точки зрения может существовать еще и другая.

Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора - это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого, надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.

Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение.

Дайте возможность партнеру сохранить "свое лицо". Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.

Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партера или клиента. Например: "Скажите, у вас есть другая точка зрения?", "Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?" Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.

Даже в самой острой стадии конфликта - держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы - то, извинитесь. Извинения - это не слабость, наоборот, на извинения способны зрелые и умные сотрудники.

Каков бы ни был результат - старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.

Answer 2

Памятка: Как вести себя в конфликтной ситуации

Конфликты – неизбежная часть жизни, и умение адекватно реагировать на них – важный навык. Вот несколько советов о том, как вести себя в конфликтной ситуации:

1. Сохраняйте спокойствие: Постарайтесь оставаться спокойным и собранным. Паника и эмоциональная реакция могут только усугубить ситуацию.

2. Слушайте внимательно: Уделите внимание позиции другой стороны. Постарайтесь понять их точку зрения, даже если она кажется вам неправильной.

3. Контроль над реакциями: Контролируйте свои эмоции и реакции. Избегайте грубости, оскорблений и агрессивных высказываний.

4. Поставьте себя на место другого: Попробуйте представить себя на месте другой стороны, чтобы лучше понять их чувства и мотивы.

5. Выражайте свои мысли четко и уважительно: Говорите о своих чувствах и мнении без обвинений и угроз. Используйте "я-сообщения" для более конструктивной коммуникации.

6. Ищите компромисс: Приходите к взаимоприемлемому решению, которое учитывает интересы обеих сторон. Будьте готовы идти на уступки.

7. Признайте свои ошибки: Если вы допустили ошибку, не стесняйтесь признать её и извиниться.

8. Обратитесь к посреднику: Если конфликт нельзя разрешить между вами и другой стороной, попросите объективного посредника или наблюдателя, чтобы помочь вам найти решение.

9. Учитеся прощать: После разрешения конфликта старайтесь отпустить обиды и негативные эмоции. Прощение помогает залечить раны и двигаться вперед.

10. Извлекайте уроки: Анализируйте конфликтные ситуации и ищите способы предотвратить их возникновение в будущем.

Помните, что умение решать конфликты конструктивно способствует улучшению взаимоотношений и созданию позитивной атмосферы в окружающей среде.