Question

Какие объективные и субъективные причины конфликта? Какие варианты разрешения данной ситуации? Конфликт произошел в одном из филиалов клиники. Постоянный клиент пришел с женой и ребенком для проверки в отделение, где раньше не осматривался. Администратор регистратуры отказался заключать с ним договор без свидетельства рождения ребенка. Клиент пошутил, что даже с подтверждением трудно доказать, что это его ребенок. Главный врач филиала услышала слова шутки, которые показались ему подозрительными и вызвали полицию. До приезда сотрудников полиции охранник клиники удерживал клиента в зале ожидания. Пациент спровоцировал драку. По приезду полиции семью забрали в отделение и через некоторое время отпустили. Клиент клиники опубликовал эмоциональное сообщение в социальной сети с претензией, которое было переопубликовано более 1500 раз.

Answer 1

Ответ:

1. Клинике стоит дать официальное публичное разъяснение на своих каналах - на сайте и в социальных пабликах. При необходимости - принести извинения. Дать заверения посетителям, что им не стоит беспокоиться относительно своих визитов в клинику.

2. Клинике стоит обратиться за помощью к юристу - штатному или стороннему.

3. Руководству клиники - вступить в коммуникацию с пациентом  и при необходимости - с полицией - для урегулирования вопроса.

Мой ответ предусматривает выполнение достаточно общих шагов - потому что все детали лучше прояснить с юристом. И важно предпринять меры для избежания подобных ситуаций в будущем. Необходимо либо предупреждать клиентов при записи о том, какие документы потребуется предъявить, либо не требовать эти документы в обязательном порядке при посещении пациентами клиники. Потому что формально вы же не уполномоченные представители гос органов, которым документы предъявлять обязаны. Да, пациенты действительно могли вызвать сомнения своим поведением, но вопрос о том, как поступать в таких ситуациях, должен быть продуман и отработан руководством с персоналом.

Объяснение:

Answer 2

В данной ситуации можно выделить как объективные, так и субъективные причины конфликта.

Объективные причины:

1. Требование администратора регистратуры предъявить свидетельство о рождении ребенка для заключения договора может быть обусловлено правилами клиники или нормами безопасности, например, для исключения возможности похищения ребенка или предоставления медицинской помощи незаконным лицам.
2. Происшествие с дракой и задержанием пациента охранником клиники также имеет объективные причины, связанные с обеспечением порядка и безопасности в учреждении.

Субъективные причины:

1. Шутка пациента о трудности доказательства отцовства может быть воспринята администратором регистратуры и главным врачом филиала как оскорбительная или унижающая.
2. Реакция главного врача на слова пациента может быть связана с предвзятыми или подозрительными взглядами на клиента или его семью.
3. Публикация эмоционального сообщения клиента в социальной сети могла быть вызвана его недовольством и негативным опытом, связанным с конфликтом в клинике.

Варианты разрешения данной ситуации:

1. Важно провести объективное расследование инцидента с участием всех сторон, включая администратора регистратуры, главного врача, пациента и охранника, чтобы выяснить все обстоятельства и причины конфликта.
2. Врачебная или административная комиссия может рассмотреть инцидент и вынести соответствующие меры дисциплинарного воздействия на сотрудников клиники, если они нарушили правила или профессиональные стандарты.
3. Клиника может предложить пациенту извинения за произошедшее и принять меры для предотвращения подобных конфликтов в будущем, например, проведя обучение сотрудников по взаимодействию с пациентами и уточнив правила приема и регистрации.
4. В случае неудовлетворительного результата разрешения конфликта внутри клиники, паци