Question

Помогите пожалуйста 99 баллов В 2010 году предприниматель Терещенко А.П. открыл хлебопекарню в м. районе м. области. Первоначально ассорти-ментный перечень включал всего два наименования: хлеб деревенский и хлеб белый. Продукция хлебопекарни стала пользоваться большим спросом. Про-изводство расширялось. Продажи хлеба выросли с 1600 000 рублей в 2014 году до 28 000 000 руб. в 2015 году. Несмотря на то, что выпечка хлеба пол-ностью автоматизирована, с увеличением объемов продаж рос и штат со-трудников. Если в 2014 году на предприятии работало всего 5 человек дирек-тор, бухгалтер, технолог, два пекаря), то в 2015 г. штат сотрудников увели-чился до 15 человек (снабженец, маркетолог, логист, водители, пекари, уборщица). Ассортиментный перечень увеличился до 17 наименований. Предприниматель стал поставлять хлеб во все торговые точки района. Однако с увеличением роста продаж выросло и количество рекламаций со стороны клиентов: - ряд магазинов жаловался на поставку деформированных булок; - многие продавцы жаловались на поставку несвежего хлеба; - один магазин расторг договор на поставку хлеба вообще. Продажи хлебобулочных изделий стали падать. Директор предприятия Терещенко А.П. решил провести производственное совещание с сотрудника-ми предприятия с приглашением внешнего консультанта по вопросам управ-ления качеством продукции. Задания: 1. Какие бы рекомендации в качестве консультанта вы могли бы дать данному предприятию, обоснуйте их. 2. Изложить подход организации к формированию качества и выпол-нить анализ установленных отношений с потребителями.

Answer 1

1. Увеличить рабочий состав, улучшить качество изготавливаемой продукции
2. Следить за качеством изготовления хлеба пекарями, закупать муку хорошо качества, улучшить обслуживание клиентов

Answer 2

1. Рекомендации в области управления качеством продукции для данного предприятия:

   а. Обучение персонала: Проведите обучение всех сотрудников, особенно пекарей и водителей, по стандартам качества и правилам упаковки хлеба. Обучение поможет снизить количество деформированных булок и обеспечить правильную транспортировку хлеба.

   б. Контроль качества: Внедрите систему контроля качества на всех этапах производства, начиная с выбора сырья и заканчивая упаковкой. Регулярные проверки помогут выявить и исправить дефекты в производстве.

   в. Мониторинг свежести: Установите строгий мониторинг сроков годности продукции и разработайте систему складского учета для уменьшения поставок несвежего хлеба.

   г. Сертификация: Рассмотрите возможность получения сертификатов качества, которые будут гарантировать вашим клиентам соответствие продукции стандартам. Это может помочь восстановить доверие потребителей.

   д. Управление рекламациями: Разработайте эффективную систему управления рекламациями. Расследуйте причины жалоб, исключите их и предоставьте компенсации клиентам, если это необходимо.

   е. Маркетинг и позиционирование: Повысьте уровень маркетинговой активности и акцентируйте внимание на качестве и свежести продукции. Это может помочь восстановить интерес клиентов и увеличить продажи.

2. Организация формирования качества и анализ отношений с потребителями:

   а. Формирование качества: Качество продукции должно быть основополагающим аспектом в бизнесе. Это начинается с выбора качественных сырьевых материалов, правильного процесса производства и контроля качества на всех этапах. Важно уделять внимание обучению сотрудников и постоянному улучшению процессов.

   б. Анализ отношений с потребителями: Проведите анализ жалоб и отзывов от клиентов. Оцените частоту и типы жалоб, а также выявите общие тенденции. Это поможет идентифицировать проблемные области в производстве.

   в. Улучшение коммуникации: Установите эффективную систему обратной связи с клиентами, чтобы получать информацию о их потребностях и ожиданиях. Активно реагируйте на жалобы и отзывы, давая обратную связь и предлагая компенсации, когда это необходимо.

   г. Развитие доверия: Работайте над восстановлением доверия клиентов, акцентируя внимание на качестве и надежности вашей продукции. Это может включать в себя запуск маркетинговых кампаний, подчеркивающих вашу преданность качеству.

   д. Постоянное улучшение: Регулярно оценивайте результаты анализа качества и отношений с клиентами, и используйте эту информацию для непрерывного совершенствования процессов и продукции.

Правильное управление качеством и внимание к отношениям с клиентами могут помочь предприятию восстановить доверие потребителей и вернуться к успешному бизнесу.