Question

Во время разговора с клиентом по вопросам предоставления услуги (ситуация непосредственного общения), специалист сконцентрировался на мониторе компьютера, периодически отвлекался на телефонные звонки, постоянно поторапливая клиента с выбором, не задавал уточняющих вопросов, но при этом несколько раз просил клиента еще раз повторить уже произнесенную информацию. Определите, какие ошибки допустил сотрудник. Предложите варианты решения данной ситуации, чтобы устранить негативное впечатление, которое может сформироваться у клиента о данном сотруднике и сети отелей в целом.

Answer 1

Ответ:

совершаемые ошибки:

Ошибка 1. Не задавать вопросы

Это ошибка несет с собой много проблем. В процессе разговора вы внимательно слушали и кивали, но не задавали вопросов. Клиент рассказал все, кроме того, что важно. В итоге заказ есть, но нет никакой полезной информации. А если вы не знаете потребности клиента и его проблему, то как собираетесь ее решать?

Ошибка 2. Не обращать внимания на клиента и нарушать зрительный контакт.

Шансы того, что клиент что-то приобретет снижаются к нулю с описанным в тексте подходом. Если вам позвонили в момент,когда вы общаетесь с клиентом, переведите звонок другому сотруднику, либо запишите имя и номер телефона,чтобы перезвонить.

+ изображение.

Сотруднику стоит принести извинения, попробовать начать все сначала. Главное - вовремя осознать свои ошибки. Также можно направить клиента к другому сотруднику, если такая возможность имеется. Первому сотруднику в будущем стоит переквалифицироваться, узнать у коллег, что он делает не так.

Answer 2

Сотрудник совершил ряд серьезных ошибок в обслуживании клиента, которые могут создать негативное впечатление о себе и сети отелей. Вот эти ошибки и варианты решения:

1. Отвлечение на компьютер и телефонные звонки: Ошибка: Это создает впечатление, что клиент не является приоритетом, и сотрудник не проявляет достаточное уважение к нему. Решение: Сотрудник должен отложить компьютер и телефон на время общения с клиентом. Если звонки неотложные, то можно попросить клиента подождать несколько моментов и вежливо ответить на звонки после завершения общения с клиентом.

2. Поторапливание клиента: Ошибка: Это может вызвать у клиента стресс и негативное восприятие обслуживания. Решение: Сотрудник должен быть терпеливым и дать клиенту время на выбор и принятие решения. Можно предложить помощь и дать советы, но не поторапливать.

3. Не задавание уточняющих вопросов: Ошибка: Не задавая уточняющих вопросов, сотрудник не сможет полностью удовлетворить потребности клиента. Решение: Сотрудник должен активно задавать вопросы, чтобы понять потребности и предпочтения клиента. Это позволит предложить наилучший вариант и удовлетворить его ожидания.

4. Просьба повторить информацию: Ошибка: Это может вызвать раздражение у клиента и демонстрировать недостаток внимания сотрудника. Решение: Сотрудник должен внимательно слушать клиента и не просить повторять информацию. Если ему действительно нужна дополнительная информация, то стоит задать уточняющие вопросы, чтобы избежать повторения.

Для устранения негативного впечатления у клиента и улучшения обслуживания, сотруднику следует провести тренинг по общению с клиентами, подчеркнуть важность внимания и терпимости к клиентам. Также, руководству стоит обратить внимание на мониторинг качества обслуживания и предоставить обратную связь сотруднику для его улучшения. Важно, чтобы сотрудник понимал, что клиенты являются ключевой частью бизнеса, и их удовлетворение имеет приоритет.